小さな和菓子屋がやりたいこと

ドコモが解約ページを検索できなくした事と顧客満足への姿勢について

こんにちは。和菓子悠の広報担当です。今日はニュースで報道された、ドコモの解約ページが検索しても出てこないようにnoindexコードを入れていた問題について、ドコモがやっていたこの操作について、和菓子屋として考えてみます。

今回ドコモがやったこと

今回の話はドコモ会員が解約したいな、と考えた時に 「ドコモ 解約」などと会員がgoogleなどで検索しても、解約のページが検索ページに表示できないよう、意図的にページを隠していたことが、解約したい人が解約出来にくくなってしまう状態だったということが判明したということです。この背景として、携帯電話会社の熾烈な会員獲得争いがあります。ドコモ、au、ソフトバンクに加え、数年前から格安simのLINEモバイルやmineo、yモバイルなどが加わり、さらに昨年楽天が第4の携帯キャリアとして参戦してきました。携帯電話はもはや誰もが持っているデバイスで老若男女が持っている生活必需品になりました。一度契約してしまえば乗り換えや解約は面倒なため、携帯会社は最初の入り口を出来るだけ広くするために、携帯電話代金の分割やオプションサービスが契約初月から数ヶ月無料になったりと各社必死です。また、他のキャリアへの乗り換えを防ぐためにサービス面でもしのぎを削っていて、今回はその方向性が最悪なパターンで現れたニュースでした。

ドコモとKDDI、解約ページに「noindex」タグ挿入 検索で非表示にしていたと判明

https://japanese.engadget.com/docomo-kddi-noindex-050457003.html

今回のニュースを読んで思うこと

ドコモがやったこと自体は意図的に解約させにくくするという事ですが、このやり方は会員を裏切る行為です。お客様の要望や要求に対して応えるべきサービス提供者が悪意を持ってお客様を困らせているということです。この「悪意」が一番問題で、他のサービスや会社では悪意がなく意図せずにお客様の要望に応えられていなかったりすることは多いと思います。そういった要望へ一つづつ対応していくことで、お客様に覚えて頂けたりサービスや物を買って頂けたりしていきます。当店もお客様の要望に応えられていない事はまだまだたくさんあります。サイトが見にくかったり、手作りのため一度にたくさんの注文を頂くとお届けに時間がかかってしまったり、味や形もまだまだ改善の余地はあると思います。そういったまだまだな部分を改善する原動力は常にお客様のために、という気持ちが全てです。そういった点から話をドコモに戻すと、携帯電話サービスに対して対価を払ってくださっているお客様に対して物凄く不誠実であり、お客様を裏切っています。またこういうことをやるくらいだから、他のことでもお客様の不利益になるようなことをやっているのではと勘繰ってしまいます。まさに和菓子悠がやりたい事の真逆の行為です。新しい料金プランのahamoがちょっといいかな、と思っていた矢先なので個人的にもとても残念でした。auも同じ事をしていたのであとはソフトバンクしかないですね、、というかnoindexコードを入れるなんて、正直少しwebをかじった人なら誰にでもすぐに分かるようなことなのに、どういうつもりでやってしまったのか聞いてみたいです。組織の中にいると指示を受けた人がやっていたりと、責任の感覚が鈍ってしまうとはいえ、、会社の規模は全く異なりますが、こういったニュースを反面教師として1日ずつ誠実にやっていきたいと思います。それではまた!

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